这是发生在一个普通家庭请客吃饭的故事，提炼成一名家庭主妇的“ISO质量管理体系”工作。这个案例可以让你五分钟就明白什么是质量管理体系。

   一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想和办公室同事聚餐，因现在疫情要求不能去饭店吃饭，我想就在家里吃吃你看可以不？”（环境分析与法律要求识别）（接收客户电话订单）

   "当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜，喝酒吗？"（顾客沟通，问询顾客需求与期望，确定体系范围）

   "5个人，7点回来，准备点酒，要有点下酒菜（采购信息），主要菜量大些，要让他们吃的满意（质量方针、质量目标）。"

   "啤酒还是白酒或者红酒？"（顾客沟通）

   "就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种。"（顾客沟通<顾客信息反馈>）

   "好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘宫保鸡丁、买点牛肉和肴肉、再弄点小菜就可以了吧。"（策划）

   "好的，你安排吧，记得，牛肉要到王家巷丁记那里去买。"（顾客沟通<顾客信息反馈>）

   "好的，没有问题！"，妻子随即记下。（与产品有关的要求的评审、形成文件的信息）

   妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。在一番对比（采购过程<供应商选择与评价>）、挑选（采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好，将买回来的酒取了5支放在冰箱中（产品防护），开始做饭。

   妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用，于是打电话给龙凤瓦罐煨汤店，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来。（风险与对策的策划、产品委外<产能外包>）

   在做饭之前妻子突然想起了丈夫单位里外地的同事较多，于是打电话给丈夫："有没有不吃辣的？"（顾客沟通<特殊要求确认>）

   "还可以，他们都可以吃辣。"

   于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话："妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？"（再来一订单）

   "不行呀儿子，爸爸晚上都要带几个同事回来，这样，你晚上和同学到麦当劳吧"（顾客沟通<取消客户订单>）

回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，然后开始洗菜，切菜，炒菜……（产品实现的策划<过程设计和实现>），发现宫保鸡丁好久没有做了都忘了，于是找来《川菜365》（生产和服务的控制<必要时，获得作业指导书>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（产品监视），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。

   丈夫吃了一块（采购产品的验证），发现宫保鸡丁味道淡了，嘟哝了一句（顾客沟通<顾客抱怨>），然后叫妻子回锅（不合格品控制<返工>），同事吃了一块，圆场道："不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧。"（不合格品控制<让步接收>）

   妻子连忙解释说："是盐放少了（数据分析），以后一定注意多放些（不合格改进），下次肯定会更好（持续改进）。请各位慢用。"

   "嫂子好手艺，吃得很尽兴，这是我吃过的最好的一顿饭了。"（顾客满意，达到绩效目标）

   等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子和丈夫一边收拾（工作环境<整理清洁>）一边对丈夫讲："最近几个月家里请客的频率特别高，你看家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（基础设施<生产设备申购>），最好能再雇个钟点工（人力资源<人员申请>），另外，你需要多拿些钱来贴补家用（资源的支持）。"

   "家里的事情你做主就好了（职责、权限）。”

   现在你明白ISO质量管理体系了吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO管理体系就是针对过程和产品质量的一套管理体系。

                                                                                                                                                             （总经办 王超）

这是发生在一个普通家庭请客吃饭的故事，提炼成一名家庭主妇的“ISO质量管理体系”工作。这个案例可以让你五分钟就明白什么是质量管理体系。

   一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想和办公室同事聚餐，因现在疫情要求不能去饭店吃饭，我想就在家里吃吃你看可以不？”（环境分析与法律要求识别）（接收客户电话订单）

   "当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜，喝酒吗？"（顾客沟通，问询顾客需求与期望，确定体系范围）

   "5个人，7点回来，准备点酒，要有点下酒菜（采购信息），主要菜量大些，要让他们吃的满意（质量方针、质量目标）。"

   "啤酒还是白酒或者红酒？"（顾客沟通）

   "就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种。"（顾客沟通<顾客信息反馈>）

   "好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘宫保鸡丁、买点牛肉和肴肉、再弄点小菜就可以了吧。"（策划）

   "好的，你安排吧，记得，牛肉要到王家巷丁记那里去买。"（顾客沟通<顾客信息反馈>）

   "好的，没有问题！"，妻子随即记下。（与产品有关的要求的评审、形成文件的信息）

   妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。在一番对比（采购过程<供应商选择与评价>）、挑选（采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好，将买回来的酒取了5支放在冰箱中（产品防护），开始做饭。

   妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用，于是打电话给龙凤瓦罐煨汤店，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来。（风险与对策的策划、产品委外<产能外包>）

   在做饭之前妻子突然想起了丈夫单位里外地的同事较多，于是打电话给丈夫："有没有不吃辣的？"（顾客沟通<特殊要求确认>）

   "还可以，他们都可以吃辣。"

   于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话："妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？"（再来一订单）

   "不行呀儿子，爸爸晚上都要带几个同事回来，这样，你晚上和同学到麦当劳吧"（顾客沟通<取消客户订单>）

回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，然后开始洗菜，切菜，炒菜……（产品实现的策划<过程设计和实现>），发现宫保鸡丁好久没有做了都忘了，于是找来《川菜365》（生产和服务的控制<必要时，获得作业指导书>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（产品监视），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。

   丈夫吃了一块（采购产品的验证），发现宫保鸡丁味道淡了，嘟哝了一句（顾客沟通<顾客抱怨>），然后叫妻子回锅（不合格品控制<返工>），同事吃了一块，圆场道："不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧。"（不合格品控制<让步接收>）

   妻子连忙解释说："是盐放少了（数据分析），以后一定注意多放些（不合格改进），下次肯定会更好（持续改进）。请各位慢用。"

   "嫂子好手艺，吃得很尽兴，这是我吃过的最好的一顿饭了。"（顾客满意，达到绩效目标）

   等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子和丈夫一边收拾（工作环境<整理清洁>）一边对丈夫讲："最近几个月家里请客的频率特别高，你看家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（基础设施<生产设备申购>），最好能再雇个钟点工（人力资源<人员申请>），另外，你需要多拿些钱来贴补家用（资源的支持）。"

   "家里的事情你做主就好了（职责、权限）。”

   现在你明白ISO质量管理体系了吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO管理体系就是针对过程和产品质量的一套管理体系。

                                                                                                                                                             （总经办 王超）